Démarche qualité

Système de management intégré (SMI)

➦ Ces reconnaissances ont été établies par un organisme indépendant agréé, à savoir le Bureau Véritas.
➦ Ces certifications sont basées sur un cycle de 3 ans et font l’objet d’un audit de suivi annuel pendant 2 ans puis d’un audit de renouvellement à l’issue des 3 années.

Avec le passage à l’intercommunalité au 1er janvier 2019, le statut et le périmètre des Régies à certifier ont changé.
Dans cette période de transition, il a été décidé de suspendre les certifications mais de poursuivre et de maintenir en interne les procédures issues de la démarche.

Un engagement quotidien

Au travers de ses activités, les Régies Intercommunales de l’Eau et de l’Assainissement se doivent d'assurer la pérennité et le dynamisme de cette démarche.
Chaque salarié participe à cet engagement en assurant la maîtrise des prestations et en contribuant à l'amélioration du système.
La politique des Régies Intercommunales de l’Eau et de l’Assainissement est motivée suivant deux axes :

En externe :

• Mieux cerner les attentes des abonnés.
• Recherche permanente de la satisfaction de nos abonnés.
• Démontrer notre savoir faire.
• Assurer la sécurité des intervenants et des usagers.
• Être reconnu comme un service performant.
• Garantir la qualité de la distribution et du traitement des eaux.

En interne :

• Définir le "qui fait quoi" et "comment".
• Communiquer sur les objectifs des politiques Qualité, Sécurité Environnement.
• Sensibiliser à l'esprit "QSE".
• Améliorer, développer et échanger de nouvelles compétences entre les différents services.
• Progresser tous ensemble en toute sécurité et dans le respect de l'environnement.

Principe de la démarche qualité

Afin de répondre aux exigences des normes de la certification, les Régies Intercommunales de l’Eau et de l’Assainissement ont défini les orientations stratégiques suivantes.

Démontrer son savoir faire en se donnant les moyens :

• De répondre aux attentes des usagers (distribution d'une eau de bonne qualité).
• De communiquer sur ses compétences et ses résultats (rapport annuel, site internet, revue municipale).

Sécuriser les processus de gestion de l'eau potable, de l'assainissement et de la géothermie en :

• Développant l'auto surveillance (visites et analyses sur les sites en dehors des contrôles réglementaires).
• Faisant vivre le SMI (recensement des constats et actions d'amélioration).

Garantir la "Qualité Sécurité Environnement" par :

• Le maintien d'une dynamique d'investissement (maintient de la ressource en eau).
• La mise en œuvre de systèmes de surveillance et de contrôles (télésurveillance).
• Des compétences adéquates (formation annuelle des agents, habilitations).
• Des réponses aux exigences réglementaires (veille réglementaire).

Offrir une qualité de service adapté par :

• La capacité d'écoute des usagers (enquête de satisfaction, l'accueil, contacts sur le terrain).
• Une disponibilité et une rapidité d'intervention.
• Une fiabilité de ses prestations de service.
• Le développement de nouveaux services (inscriptions et paiements en ligne, utilisation des nouvelles technologies d'information et de communication).

Procédures de la démarche qualité

Dans un souci de progrès, les Régies Intercommunales de l’Eau et de l’Assainissement ont établi des procédures visant à maîtriser les dysfonctionnements et à améliorer ses prestations, tant sur le plan de la Qualité et de la Sécurité, que sur le plan de la protection de l'Environnement.

Dans la mesure du possible, les dysfonctionnements détectés doivent être traités avant qu'ils n'affectent la prestation due au client.

La maîtrise des prestations non conformes consiste à :

• Identifier les dysfonctionnements réels ou potentiels.
• Analyser les dysfonctionnements constatés puis engager des actions de correction ou de prévention.
• Veiller à l'efficacité du traitement apporté.
• Analyser, décider et assurer le suivi d'actions pour empêcher le renouvellement de ces dysfonctionnements.
• Enregistrer les dysfonctionnements.

Le Système de Management Intégré s'appuie sur la roue Deming dont les quatre phases sont :